«We willen elke dag het verschil maken voor de klant»
Koen Hermans is Change Initiator van het nieuwe Client Service Model. “We willen voorkomen dat mensen zich regelmatig moeten verplaatsen naar het bankkantoor. Via telefoon, chat of later misschien skype bereiken ze onze bank, waar één contactpersoon hen verder helpt.”
De medewerkers van het Client Service center dragen dus de volledige verantwoordelijkheid van het klantenverzoek, van A tot Z. “We willen koste wat kost vermijden dat klanten doorverbonden worden of dat verzoeken worden doorgespeeld via mail. Concreet betekent dit dat de medewerker die het telefoontje beantwoordt van een klant die bijvoorbeeld tijdelijk de limiet van zijn debetkaart wil verhogen, ook zelf de limiet kan aanpassen en achteraf zelf weer terugzet. Zo wordt de klant sneller verder geholpen en hoeft hij zich niet te verplaatsen. Om alle producten en processen van ING te kennen, moeten onze medewerkers natuurlijk de juiste opleidingen krijgen. Ook moeten ze beschikken over de juiste tools om aan alle systemen te kunnen. Hier zetten we nu volop op in.”
Bredere bereikbaarheid
ING heeft, naast kwalitatieve oplossingen bieden, een tweede missie. De bank wil vaker beschikbaar zijn voor klanten. “Banken moeten bereikbaar zijn wanneer het uitkomt voor de klanten, maar dat is voor de huidige kantoren niet haalbaar. In het nieuwe Client Service Model krijgen mensen iemand aan de lijn tussen 8 en 22u van maandag tot vrijdag en tussen 9 tot 17u op zaterdag.”
Om die beloftes te kunnen waarmaken, is ING op zoek naar nieuwe Customer Loyalty Team members. “Onze voorkeur gaat uit naar medewerkers met een bachelor, of gelijkwaardig door ervaring, en een goede kennis van Nederlands, Frans, Engels of Duits. Je bent leergierig en geïnteresseerd in onze producten. Het belangrijkste is echter de juiste ingesteldheid: je moet bereid zijn om ver te gaan voor de klant. Het geluk van de klant staat altijd centraal.”
Klantengeluk
Van een job als Customer Loyalty Team member krijg je heel wat terug. “Voor medewerkers die voldoening halen uit klanten verder helpen, is dit een droomjob. Je gaat helemaal opgeladen en fier naar huis wanneer je echt het verschil hebt kunnen maken. Bovendien kom je terecht in een unieke en dynamische werkomgeving. Onze Client Service centers zijn vertegenwoordigd in Gent, Brussel, Namen en binnenkort ook Louvain-la-Neuve, dus veel medewerkers kunnen aan de slag in hun eigen regio. Het voordeel van een carrière bij ING, is dat je veel kansen krijgt om door te groeien. We verwachten wel van medewerkers dat ze enige flexibiliteit in werkuren aan de dag leggen, maar ook dat heeft voordelen. Op weekdagen kan je al eens uitslapen, of je kinderen ophalen van school.”
Welke competenties heeft de ideale Customer Loyalty Team member?
De Customer Loyalty Teams zijn een evenwichtige mix van hun collega's uit verschillende delen van de organisatie. Hierdoor zijn ze in staat om een klantenverzoek van A tot Z af te werken en de klant achter te laten met een warm gevoel.
Klanteninteractie:
Sociale vaardigheden heb je of heb je niet. Elke medewerker heeft voortdurend contact met klanten via verschillende mediatypes. Duidelijke en vriendelijke communicatie is dus een must.
Operations:
Elke medewerker kent de ING systemen, producten en processen grondig. Hij of zij helpt de klant verder, van het eerste contact tot een oplossing op maat van de klant. Eén medewerker draagt dus alle verantwoordelijkheid van het klantenverzoek.
Easy Sales:
Een Customer Loyalty Team member voelt tijdens het gesprek aan wanneer hij een klant kan verder helpen met andere producten van ING. Een voorbeeld: een klant belt om een groot bedrag dollars te bestellen om mee te nemen op reis. In dat geval heeft de medewerker zelf de reflex om na te gaan of de klant al een creditcard heeft, en dit product aan te raden aangezien er zo minder kans op diefstal is. Het gaat hier niet om zoveel mogelijk producten te verkopen, maar om de klant verder te helpen met een product dat als gegoten zit.
