PORTRET. Serena is consulente nabestaandenzorg: "We kregen het aantal dossiers op de duur niet meer verwerkt"

"Mijn job is zowel op emotioneel als fysiek vlak onmiddellijk veranderd toen de coronacrisis uitbrak", begint Serena Knapen haar relaas. De Limburgse werkt als consulent nabestaandenzorg voor Dela en moest van de ene op de andere dag het roer helemaal omgooien. "Mensen komen bij ons terecht na een overlijden om de praktische zaken in orde te brengen. Wij gaan als consulente bij hen thuis langs en verwittigen vervolgens allerlei instanties om bepaalde diensten te wijzigen of stop te zetten, denk bijvoorbeeld aan de regelingen en het verloop van bankzaken of het bespreken en toelichten van de successierechten."

Voor Serena en Dela was het geen optie om hun dienstverlening uit te stellen toen het coronavirus voet aan wal zette in België, al moesten er wel zaken veranderen. Dat stond buiten kijf. "Er werd vervolgens beslist dat we onze gesprekken telefonisch moesten uitvoeren. We bleven in principe hetzelfde doen, maar we voelden wel onmiddellijk aan dat de gesprekken anders zouden verlopen", zegt Serena. "Ik vind het bijzonder moeilijk om niet meer het persoonlijke contact te hebben met de families, je biedt hen tenslotte ook een luisterend oor aan in een periode van rouw waar de betrokkenheid en het integere toch wel op de voorgrond staan. Dat stuk viel nu voor een groot deel weg. Doordat we de gesprekken telefonisch en via Skype moesten voeren, was het voor mij soms ook moeilijk om in te schatten of de gezinnen alles goed hadden begrepen, ik had het gevoel hier geen controle meer over te hebben. Ik legde het dus geen tien keer, maar dertig keer uit."

Het coronavirus zorgde er niet alleen voor dat de gesprekken langer duurden, het werden er ook steeds meer. "Op maandbasis behandelen we normaal gezien gemiddeld 40 tot 44 afspraken, maar in de periode april/mei zat ik al aan 66 afspraken op maandbasis. Dat komt binnen als een bom. Mijn regio, Limburg, was behoorlijk hard getroffen door het coronavirus, waardoor er op een gegeven moment zelfs collega's uit andere regio's moesten ingeschakeld worden omdat we het niet gebolwerkt kregen."

"Ik besefte toen ook dat voor die families de rouwverwerking helemaal anders is: je kan geen afscheid nemen en de uitvaart kan niet op de manier die je voor ogen hebt. Dat is echt afzien. Voor mij was het daardoor ook meteen duidelijk: ik zou mij niet geven voor 100%, maar voor 200%", verduidelijkt Serena. Al merkt ze meteen op dat de families waarmee ze werkte alle begrip toonden voor de uitzonderlijke situatie. "Ik ben ervan geschrokken hoe mensen zich in zo'n rouwperiode kunnen aanpassen."

Ook de combinatie werk/privé viel Serena zwaar: "Doordat alles nu telefonisch verloopt, werk ik van thuis uit, maar ik heb hier ook nog mijn driejarige zoon rondlopen die plots niet meer naar school mocht gaan. Ik had in het begin een enorm schuldgevoel omdat ik hem voortdurend moet vragen stil te zijn omdat ‘mama moet bellen'. Ik denk niet dat ik deze situatie vol had kunnen houden zonder de steun en hulp van mijn man. Maar het is ook dankzij mijn leidinggevende dat ik deze periode ben doorgekomen zonder kleerscheuren: ze gaf me tips of gaf aan dat ik het rustiger aan moest doen op de momenten dat ik dat niet inzag. Die warmte is goud waard!"

"We zijn tijdens deze crisis goed ondersteund geweest door Dela", gaat Serena verder. Een keer per week sprak de consulente met haar collega's en leidinggevenden en kon ze haar hart luchten. "Als werknemer werden we echt voorop gesteld, elke verandering werd meteen aan ons gecommuniceerd en we werden vooral emotioneel opgevolgd. Ik merk nu dat Dela hier na de crisis mee verder wil gaan: er wordt aan ons gevraagd hoe we deze periode ervaren hebben en welke elementen behouden moeten worden zodat we er in de toekomst nog beter voor elkaar en voor onze gezinnen kunnen zijn. Ik ben ervan overtuigd, ondanks de heftige periode, dat daar echt mooie dingen uit zullen komen."