«Félicitations, Madame, vous avez gagné le Jackpot du Lotto»
Vous pensez être l’un de nos nombreux heureux gagnants d’une somme plus ou moins grande et vous voulez être totalement certain de votre gain? Vous rencontrez des problèmes avec votre compte sur e-lotto.be? Ou vous avez une question sur l’une des actions du Club de la Loterie Nationale? Dans ce cas, les opérateurs de notre Customer Service Desk sont toujours prêts à vous répondre. En tant que porte-voix de la Loterie Nationale, ils se font un plaisir d’orienter tant nos joueurs que nos points de vente et forment ainsi le contact de première ligne d’une entreprise prospère et moderne.
Le Customer Service Desk de la Loterie Nationale se compose d’une équipe soudée de 18 collaborateurs bilingues. En tant que premier point de contact de la Loterie Nationale, ils répondent aux questions aussi bien B2B que B2C qui leur parviennent via deux canaux de communication: la ligne d’aide de la Loterie Nationale et le formulaire de contact disponible sur le site web. La partie B2B comprend principalement une assistance technique pour les plus de 7.000 points de vente: problèmes avec le terminal, problèmes de connexion ou annulations de tickets de jeu. Côté B2C, les questions proviennent principalement de joueurs qui n’arrivent plus à se connecter à leur compte de jeu en ligne, qui veulent en savoir plus sur le code My Bonus de leur ticket de jeu ou qui veulent savoir s’ils ont gagné.
Outre les nombreuses questions posées via le formulaire de contact en ligne, les opérateurs du CSD ont reçu en 2021 84.233 appels téléphoniques, dont plus de 74.000 ont pu être traités. Ce très haut niveau de réactivité est dû à la grande accessibilité du service client, mais aussi à la flexibilité et à l’amabilité des membres de son équipe. «Nous avons établi des procédures que nos opérateurs peuvent suivre, tant pour les questions de nos points de vente que pour celles de nos joueurs», précise
«On nous pose des questions sur les sujets les plus divers et nous devons donc aussi avoir une vue globale de toutes les activités au sein de la Loterie», explique Nathalie Debauve. «Des campagnes et nouveaux produits aux promotions et à la répartition des gains, nous sommes au courant de tout. Nous sommes donc très impliqués dans notre entreprise et avons un travail très varié. Le plus chouette reste toutefois de pouvoir annoncer de bonnes nouvelles. C’est nous qui pouvons annoncer aux gagnants qu’une nouvelle chance leur est donnée et que leur vie sera totalement différente après ce coup de téléphone».
«L’année passée, pendant la période de Noël, nous avons ainsi encore reçu un appel au call center une heure avant la fermeture un vendredi soir. Comme beaucoup de librairies étaient déjà fermées, un joueur nous a contacté directement pour vérifier si son billet à gratter Win for Life était gagnant. Le collaborateur de notre service client a alors pu lui confirmer qu’il avait gagné 5.000€ par mois à vie. C’était un très beau cadeau de Noël, parce que la femme de ce monsieur était enceinte de leur deuxième enfant et cet argent tombait à point nommé pour cette famille. Croyez-moi, ce genre de moment vous procure énormément de satisfaction et vous rentrez automatiquement à la maison le sourire aux lèvres».