Avions: quels sont mes droits en cas de surréservation ?

Peut-on avoir acheté un billet d’avion et se voir quand même refuser l’accès? Eh bien oui! Aujourd’hui, de nombreuses compagnies aériennes pratiquent ce qu’on appelle l’overbooking ou la surréservation, une pratique qui consiste à vendre plus de billets qu’il n’y a de places dans l’avion. Si cette technique est légale, elle pose question. Que faire lorsqu’on me refuse l’accès à mon vol, que j’ai pourtant payé?

Avoir un avion rempli

La surréservation permet aux compagnies de s’assurer que leur vol sera plein. Comme l’explique l’Université du Québec à Montréal, cité par la RTBF, «elles font le pari qu’un nombre important de passagers ne se présentera pas au départ de leur vol». Les compagnies vendent donc plus de places que n’en contient réellement l’habitacle. Si cela arrive rarement, il est toutefois possible que tous les passagers se présentent à l’embarquement. Il manque alors des sièges. Une obligation européenne impose alors aux compagnies de demander si des « volontaires » souhaitent renoncer à leur réservation. Les volontaires pourront ainsi prendre un autre vol et négocier des avantages «non définis par la loi et qui font donc l’objet d’une négociation entre la compagnie et le passager», comme l’explique le Centre Européen des Consommateurs (CEC).

Quels sont mes droits?

Et s’il n’y a pas assez de volontaires? La compagnie peut alors légalement te refuser l’accès à l’avion . Tu peux alors demander d’être placé sur un autre vol ou d’être remboursé. En plus de cela, tu as droit à «des repas et des rafraîchissements, en fonction du temps d’attente, deux appels téléphoniques/e-mails/fax gratuits, l’hébergement et le transport à l’hôtel si tu es replacé sur un autre vol», selon le CEC.

Si on t’a refusé l’accès à l’avion et que tu n’étais pas volontaire, tu es aussi en droit de demander une intervention financière à la compagnie, même si tu as pris un autre vol ou que tu as été remboursé. «Le montant varie entre 250 euros et 600 euros , selon la longueur du trajet», explique le SPF Economie. «En cas de réacheminement sur un autre vol, ces montants peuvent être réduits de moitié lorsque le retard à l’arrivée ne dépasse pas quatre heures». C’est bon à savoir!

Plus d’infos sur le site de la CEC.

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